MARKETING EMOCIONAL

"La compra es el resultado de una emoción: si es posítiva, el cliente compra; de lo contrario no lo hace".

Esta es la base del Marketing Emocional

En el transcurso del Postgrado de Gerencia Estratégica, dictado en la Facultad de Farmacia de la UCV, en especial en las materias relacionadas con el Marketing, he percibido la importancia de abordar los sentimientos del cliente al momento de vender un producto y/o servicio. Es que si nos ponemos a ver, no son los hechos y la lógica lo que convence a los consumidores para dirigirse a comprar un producto, es la emoción y los sentimientos los que le impulsan a hacerlo.

Pero ¿Qué es la emoción? y en especial ¿Qué es el Marketing Emocional?. Según lo define Madduck en su libro " Marketing to the Mind" la emoción es "un sentimiento producido por el subconciente ante la oportunidad de satisfacer una necesidad básica que impulsa al cuerpo a actuar para conseguirla", lo que nos indica que podemos sentir emociones de dos tipos: positivas y negativas, en función de lo favorables que resulten para nuestra protección y desarrollo como personas. Basado en esto, se podría decir que el Marketing Emocional es "una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar un vínculo afectivo duradero con sus clientes para que sientan la marca como algo propio y necesiten contribuir a su crecimiento y supervivencia".

Las tendencias actuales del marketing intentan atraer al cliente desde el plano emocional, superando a la lógica racional. Como ha quedado demostrado en múltiples casos, las nuevas experiencias sentimentales, con la ayuda de un estudio de comercialización, venden más que el mismo producto.

El ser humano es un ser emocional dominado por sus sentimientos y emociones, más que por razones. Así manejando estas emociones, se puede lograr que un individuo asocie el consumo de un producto y/o servicio determinado con el agrado y la satisfacción.

Cuenta Brian Clegg en su libro "Cautive el corazón de los clientes" la historia del dueño de un pequeño restaurante que les atendió muy amablemente a él y a su esposa en un par de ocasiones que fueron a cenar durante sus vaciones de verano. Al año siguiente volvieron a cenar al mismo sitio y su sorpresa no sólo fue que después de tanto tiempo el dueño les recordara y saludara afectuosamente al recibirlos, sino que además al atenderles en la mesa exclamara "la misma mesa que la última vez, aunque veo que en esta ocasión se han intercambiado el sitio"; al recordar que era cierto, el autor cuenta que quedaron atónitos y recomendaron ese pequeño restaurante durante años.

Las empresas que han aprendido a demostrar con hechos a sus clientes, que su mayor preocupación no es sólo servirles efectivamente, sino hacerlo de forma amable y generosa, incluso superando sus expectativas iniciales y proporcionándoles una ayuda o expresión sincera y relevante sin esperar nada más a cambio que el bienestar del cliente, son empresas que han descubierto el poder del afecto. Algo que es imposible de imitar por nadie, que es único y es inolvidable si se manifiesta claramente.

De acuerdo a lo que dijo un autor: "El éxito comercial se obtiene respondiendo a las necesidades que SIENTEN los clientes". Es decir, si se quiere vender se debe procurar pensar como los clientes y no como la empresa.

Hay que tener en cuenta, que las personas racionalizamos las decisiones de compra basándonos en hechos, pero efectuamos la acción de compra basándonos en nuestros sentimientos. Es por eso que tiene tanto sentido la afirmación de que un producto y/o servicio debe responder a las necesidades que los clientes sienten en su interior, no sólo a las que dicta su racionamiento.

Por lo cual, muchos autores afirman que el factor más importante que motiva una compra no son los datos, ni los hechos, es la respuesta EMOCIONAL. Las personas compran cuando se sienten cómodos, cuando creen y confían en el vendedor y en el producto, cuando el proceso de compra es transparente, sencillo y seguro y lo más importante: cuando el cliente tiene la sensación de que comprando un producto o contratando un servicio se sentirá mejor.

Los consumidores tienen a la vez motivos lógicos y emocionales frente a una acción de compra. En un reciente estudio, se reveló que en la gran mayoría de los casos al realizar una compra, los motivos han sido lógicos en un 20% y emocionales en un 80%.

Por lo que, los productos y/o servicios tendrán que llamar a nuestros corazones antes que a nuestras mentes!!!